PRODUIT

1. Le service s’adresse-t-il aux clients particuliers comme aux petites entreprises?

Non, ce service est exclusivement proposé aux clients particuliers.

2. Est-ce que ENGIE et EDF sont la même société?

Non, EDF et ENGIE sont deux fournisseurs d’énergie concurrents, dans un marché où sont également présents d’autres acteurs. Tous deux fournissent à la fois de l’électricité et du gaz. Depuis l’ouverture du marché des énergies, en France, les consommateurs sont libres de choisir leur fournisseur d’énergie.

3. Y a-t-il des restrictions concernant l’éligibilité au service?

Les cas de non éligibilité:

  • Un client ayant une puissance supérieure à 36KV pour l’électricité
  • Un client bénéficiant du dispositif chèque énergie
  • Un client ayant un tarif Tempo ou EJP pour l’électricité (*client tempo éligible uniquement à l’offre EWE)
  • Un client qui vit sur une commune desservie par desrégies=entreprise locale de distribution en gaz naturel ou électricité.
  • Un client qui vit en Corse
  • Un client déjà détenteur d’une offre de marché Engie
  • Déménagement prévu dans les 6 mois (Il s’agit d’éviter pour le client de mettre en service une offre dont la résiliation est imminente et Éviter une facturation importante sur une période courte)
4. Est-ce que je peux m’abonner chez Engie si j’ai besoin d’un nouveau raccordement?

Non, vous ne pouvez passer chez Engie qu’à condition d’avoir un contrat en cours avec un fournisseur d’électricité et/ou de gaz, et que l’approvisionnement soit actif.

5. Y a-t-il une quelconque restriction pour offrir le produit?

Oui, les offres ACN sont dédiées uniquement aux clients qui:

  • Restent dans leur logement actuel et voudraient changer de fournisseur
  • Ont un contrat en cours avec un fournisseur autre que Engie. Font exception les clients Engie soumis aux tarifs réglementés : les clients Engie existants soumis aux tarifs réglementés peuvent basculer sur une offre ACN
  • Ne bénéficient pas du dispositif chèque énergie
6. En plus des mentions légales, quels sont les éléments essentiels à mentionner au client lors de la souscription de l’offre de marché ACN ?
  • Rétractation:  Le client bénéficie d’un délai de rétractation de 14 jours> Je vous rappelle que vous disposez d’un délai de rétraction de 14 jours à compter de ce jour.
  • La date d’effet: Le contrat prend effet un mois après la date de signature Exemple : pour un contrat est signé le 15/04/20XX, l’offre prend effet le 15/05/20XX
  • La tacite reconduction: L’EI doit expliquer au client ce qui se passe à la fin de son contrat : « ENGIE vous enverra un courrier pour le renouvellement de votre contrat d’énergie, avec le nouveau prix applicable pour la période suivante de 3 ans, minimum 30 jours avant la fin de votre contrat ENGIE. Soyez sûr que le prix qui vous sera présenté à ce moment-là sera la meilleure proposition de ENGIE en fonction du contexte du moment »

BASCULEMENT

7. Est-ce que je dois résilier mon contrat avec mon fournisseur actuel avant de passer commande?

Non, cela n’est pas nécessaire. Engie s’occupe de tout pour un changement de fournisseur en toute sérénité, y compris la résiliation de votre contrat actuel.

8. Y a-t-il des frais de résiliation ou des frais supplémentaires pour changer de fournisseur?

Non il n’y aura pas de frais de résiliation ou de mise en service.

PASSAGE DE COMMANDE

12. La commande a été soumise avec une erreur. Comment puis-je la corriger ?

Contactez le Service d’assistance aux EI muni des détails de la commande et fournissez les bonnes données. ACN demandera alors à Engie de mettre à jour la commande.

9. Puis-je utiliser l’un des boutons de service disponibles sur le site Web?

NON. Vous ne devez pas utiliser les boutons de service. Sinon, la commande sera considérée comme une vente directe avec Engie.

10. Je n’ai pas reçu de confirmation de commande par e-mail?

L’e-mail de confirmation de commande doit être reçu dans les 2 heures suivant le passage de la commande.

11. Je n’ai pas reçu d’e-mail avec la documentation contractuelle?

L’e-mail contenant le lien d’acceptation du contrat est envoyé 2 jours après le passage de la commande. Si l’e-mail n’est pas reçu une fois ce délai écoulé, le client doit consulter son dossier de spam. Si l’e-mail ne s’y trouve pas, merci de contacter le Service d’assistance aux EI.

RÉSOLUTION DES PROBLÈMES

13. Ma Liste de clients personnels (PCL) ne fait pas apparaître une commande

Il faut jusqu’à 7 jours après le passage de la commande avant que celle-ci ne soit visible sur la PCL. Notez bien que seules les commandes validées sont visibles. Si la commande est incomplète (avec des informations erronées ou manquantes), elle ne sera visible qu’une fois ce problème résolu.

Si une commande est incomplète, vous recevrez un message d’alerte avec la ou les informations erronées ou manquantes. Nous vous recommandons de consulter régulièrement votre boîte aux lettres afin de pouvoir contacter le client et résoudre le problème.

14. Ma Liste de clients personnels (PCL) ne fait pas apparaître une commande et je n’ai pas reçu d’alertes

Contactez les Services EI. Nous étudierons la question et ferons remonter l’information à Engie si nécessaire.